“Generalmente ganamos la confianza de aquéllos en quienes ponemos la nuestra” Tito Livio
“Actualmente la libertad y la seguridad no se encuentran tanto en lo que tenemos, sino en lo que podemos crear mediante la confianza” Robert Kiyosaki
Los acuerdos importantes, en la mayoría de ocasiones, son una expresión de confianza. Y desde luego, todas las relaciones entre la empresa y sus públicos, empezando por la captación y fidelización de clientes, se inician con un acto de confianza. Permanecen, perduran, con el crecimiento y la consolidación de esta confianza inicial.
La confianza en nosotras mismas y la confianza que deposita en nosotras el cliente constituyen las bases de nuestra prosperidad como empresa.
Vamos a analizar cómo se expresa esta confianza.
En el terreno empresarial la confianza en nosotros mismos no surge de un acto de fe, sino de una manera bastante lógica y previsible
¡Y menos mal! confiar en nosotros mismos significa saber que somos buenos haciendo lo que hacemos y además saber que lo que hacemos nos beneficia y beneficia a nuestros clientes. En el momento en que alguna de estas premisas deja de cumplirse, y tomamos consciencia de ello, empieza a fallar la confianza en nosotros mismos y empezamos a tener problemas.
La confianza que nuestros clientes proyectan en nosotras, sin embargo, sigue procesos un poco más complicados
Para empezar, en la mayoría de los casos, el cliente espera de nosotros un servicio que, en sí mismo o a través de sus resultados, revierta positivamente en su autoconfianza y en la confianza que los otros depositan en él. Esto es; el cliente confía en su propia idea de cambio o mejora y tiene que identificar esta idea, su propia idea, dentro de nuestros servicios. Por ejemplo, si nos dedicáramos a diseñar casas a medida, nuestros clientes –los públicos que identificamos como “nuestro target”- podrían ser aquellos que piensan, entre otras cuestiones: “una casa a medida va a aportarme calidad de vida” -y además pueden pagarla-. Para empezar la relación con nosotros, el cliente, entre otras cuestiones, tiene que identificar nuestros servicios y nuestra marca con su idea “calidad de vida” y, por supuesto, con las sensaciones, los pensamientos profundos, que laten dentro de esta idea.
¿Cómo conseguimos consumar esta asociación de sensaciones, pensamientos e ideas?
Estudiamos a nuestro target para poder crear:
- Servicios y productos que conecten con nuestro target en la manera en la que se enfocan y expresan.
- Una imagen corporativa que conecte con nuestro target.
- Mostramos nuestro portfolio y nuestros trabajos anteriores esperando que conecten con los gustos y experiencias del futuro cliente.
Añadimos testimonios de clientes satisfechos
¿A cuál de los recursos anteriores le damos menor importancia?
Exactamente: “añadir testimonios de clientes satisfechos” suele ser una opción, solamente una opción, que en la mayoría de los casos permanece años –o para siempre- en un estado embrionario al que hacemos alusión de tanto en tanto. “Oye, deberíamos abrir una sección en la web con los testimonios de los clientes satisfechos”. “Sí, ya lo haremos”. O bien nos conformamos con comunicar nuestras experiencias de éxito en la entrevista personal, de manera verbal y presuponiendo que el cliente está en el mejor momento para escucharlas, recibirlas y recordarlas. Desde luego la entrevista personal tiene que nutrirse de todas las imágenes positivas posibles, pero ¿cuáles son los mejores lugares y momentos para ser recibido, pensado y recordado por una persona? Los lugares y los momentos que esta persona elije y rara vez coinciden con nuestro despacho o con una visita comercial.
Los testimonios de clientes satisfechos constituyen un recurso de mucho valor que podría atenderse con más atención y planificación estratégica. ¿Por qué?
Los clientes satisfechos generan confianza en el futuro cliente; refuerzan su decisión de trabajar con nosotros y le aportan tranquilidad.
Los clientes satisfechos conectan con el futuro cliente a través del lenguaje, el tono y la intención. Entre ellos hablan “de tú a tú”, trasmitiendo a través del lenguaje experiencias, recuerdos y emociones que nosotros no podemos imitar, porque, por mucho que conozcamos el negocio, no estamos en ese lado; estamos en el otro lado.
Los clientes satisfechos son prestigio de marca.
El libro de experiencias, estratégicamente diseñado y cuidado, sirve para que tu futuro cliente conecte con la satisfacción de los clientes existentes. Y además conecta en el momento y lugar que él decide.
El libro de experiencias acompaña al futuro cliente. Su trabajo empieza justo cuando acaba la primera parte del tuyo: la primera y decisiva entrevista comercial.
El libro de experiencias lleva tu marca y tus historias de éxito a la sala de estar del cliente, a su butaca preferida, su rinconcito de la playa, o a cualquier lugar y momento que él decide. Además, con el libro de experiencias en mano, el futuro cliente tiene la oportunidad de compartir tu marca y tus casos de éxito con las personas que él decide. Y aquí te puedes llevar la gratificante sorpresa de ganar dos clientes en lugar de uno.
¿Cómo nutrimos el libro de experiencias? Generando una acción que además, estrecha lazos con los clientes existentes. “Sr González, estamos pensando en hacer un libro de experiencias con nuestros casos de éxito y por supuesto, nos hemos acordado de usted. Nos gustaría mucho y sería un honor para nosotros que usted formase parte de ese libro”. ¿Qué crees que nos va a contestar?
Saber cómo entrevistar a los clientes existentes, hacerlos sentir importantes y extraer el valor añadido que necesitas para conectar con más clientes, forma parte de un trabajo estratégico, muy elaborado y cuidado, que merece la atención de profesionales. El resultado de este trabajo se llama libro de experiencias y repercute directamente en el prestigio y alcance de tu marca.
A veces tenemos muy cerca todos los recursos necesarios para avanzar, sólo nos falta dar ese paso: cambiar a la acción. Seguir confiando.
Confiar en nosotros mismos, en nuestros éxitos, en los clientes, y crecer en consecuencia, es una decisión importante que sólo trae consigo consecuencias positivas, muchas de ellas inesperadas.
Texto: Judith Bosch. IMGENIUZ.
